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Conocimientos Previos

Inteligencia Abierta: Quiere decir que todo empleado debe tener la suficiente inteligencia como para entender las cosas.

Facilidad de Palabra: Quiere decir que hay que tener soltura al expresarse, teniendo en cuenta que debe hacerlo correctamente.

Cortesía: Hacer todo con la mayor educación para no causar mala impresión a los clientes.

Dominio de Si Mismo: Quiere decir que hay que tener paciencia para todo, teniendo que ser prudente en el trabajo.

Facilidad de Idiomas: Esto es necesario, pues los restaurantes o comedores dentro de un hotel, acuden personas de todas partes del mundo y por eso se necesitan por lo menos dos idiomas.

Ser Digno de Confianza: Quiere decir que el cliente confiará en el mesero, por lo que se debe responder debidamente, con educación.

Recomendaciones Especiales

No abandones nunca tu puesto o comisión sin previo aviso o permiso del jefe en turno.
Mantente en orden, postura correcta y siempre alerta y listo en tu puesto.
No es correcto apoyarse en la mesa, silla, pared, aparador, en una pierna, discutir con el cliente, correr, silbar, gritar, etc.

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Deberes para con la Clientela

Cuando recibas al cliente, salúdalo con amabilidad y cortesía.
Cuando el cliente se encuentre indeciso para seleccionar un lugar, dale tiempo y después sugiérele alguno.
Cuando un grupo de personas se te presente, percátate de quién es el anfitrión.
Cuando se le solicite algún servicio, atiéndelo con prontitud y amabilidad.
Al acomodar a los comensales no arrastres las sillas.
Procura conquistar la simpatía del cliente.
No consideres la hora, aún cuando sea tarde.
Excúsate si no puedes cumplir algún pedido del cliente, haciéndole saber el motivo y ofreciéndole una solución clara y diplomática.
Ten presente que los menús y las cartas de licores se entregan siempre con la mano y por el lado derecho.
Nunca aconsejes hasta que el cliente pregunte.

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Presentación del Menú y Carta de Licores

Distribuye la carta de licores con arreglo al número de comensales.
Se entregará primero la carta de licores al anfitrión, luego a las damas y seguidamente a los otros caballeros.
Se entregará primero la carta de licores porque se principia con los aperitivos.
Retirarse a prudente distancia mientras los comensales se consultan.
Estar atento cuando ellos decidan lo que van a pedir.
Preguntar individualmente cuál es la orden de cada uno.
Responder con cortesía a las preguntas que se le formulen.
Aconsejar únicamente en caso de que le pregunten algo.
Entregar al barman el pedido de los aperitivos para su pronta preparación.
Preguntar al anfitrión cuándo deseará ordenar la comida.
Entregar el menú a todos los comensales siguiendo el mismo orden que con la carta de licores.
Principiar también por el anfitrión.

Cómo Tomar el Pedido y Ordenar su Preparación

Pon el block de órdenes de comida sobre la mano izquierda.
Pregunta al comensal cual es su preferencia.
Anota el pedido ordenado por el cliente.
Anota las observaciones que formule el cliente para su comida.
Pon fecha, número de mesa, hora en que fue entregada la orden, clave o inicial del camarero.

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Equipos y Utiles

Cada uno de los utensilios abajo nombrados debe ser prestado a los alumnos o estudiantes para que con la práctica, sepan exactamente cual es la forma correcta de manipularlos.

Mesas
Sillas
Menús
Cartas de licor
Block de órdenes de comida
Portabolsas

Recepción y Acomodación del Cliente

Saluda al cliente con simpatía, naturalidad y corrección.
Deja al cliente un tiempo adecuado para que observe el local y escoja el lugar donde desea sentarse
Procura darte cuenta de quién es el anfitrión, para tenerlo presente durante el tiempo que vayan a estar en el local.
Ayuda a quitar las prendas a cada persona, colocándolas en el lugar adecuado (portabolsas)
Se atenderá con prioridad a damas, ancianos y niños.
Retira las sillas de las mesas para que los clientes se puedan ir acomodando.
Arrima la silla con delicadeza y discreción, al mismo tiempo que el cliente empiece a sentarse.
Cerciórate que el cliente se encuentre cómodo en la silla.
Extrema tu atención si se trata de damas.

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3.2. Recomendaciones especiales, seguridad e higiene

Recomendaciones especiales

  • Al ponerse eluniforme, cuidará de conservarlo limpio y sin arrugas. Los zapatos deberán estar brillantes y con las correas bien amarradas.
  • Nunca se pondrá un uniforme que presente rotuas, descosidos y falta de botones.
  • Se pondrá camisa limpia para cada ocasión.
  • La corbata deberá ser del tipo del uniforme, y no una parecida.
  • Deberá cambiarse de calcetines cada día y para cada tipo de uniforme.
  • Al vestirse y al desvestirse trate de no estropear el uniforme.
  • Al marcharse no olvidará despedirse de su jefe inmediato superior, para recibir las instrucciones de la siguiente jornada de trabajo.
Seguridad e higiene
  • Observará las reglas del establecimiento en cuanto a seguridad e higiene.
  • Procurará conservar todo en orden y limpio, debiendo llevar al departamento apropiado, los implementos sucios.
  • Debe tener presente que la higiene es el arma para poder trabajar a gusto.

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3. Uniforme

El uniforme completo del mesero incluye: camisa, pantalón, corbata, calcetines, saco, sacola, zapatos y calcetines.

3.1. Cómo ponerse y quitarse el uniforme

Para uniformarse se deben seguir los siguientes pasos:

  • Ponerse el pantalón deluniforme.
  • Ponerse el cinturón, cincho o faja.
  • Ponerse los calcetiens y zapatos del uniforme.
  • Ponerse la camisa el uniforme.
  • Ponerse la corbata del uniforme.
  • Ponerse la chaqueta del uniforme.
  • Ponerse el broche con el nombre del lado del escudo, arriba de éste.
Para desuniformarse, se debe seguir el siguiente orden:
  • Quitarse el broche con el nombre, colocándolo en su lugar.
  • Quitarse la corbata acomodándola en el cobatero.
  • Quitarse la chaqueta aomodándola en la cercha.
  • Quitarse la camisa colocándola en el cubo de la ropa sucia.
  • Cambiarse los calcetines y colocarlos en el cubo de la ropa sucia.
  • Cambiarse los zapatos de uniforme y ponerse los de diario.
  • Lavarse y vestirse con su ropa de calle.
  • Retirarse cerrando con llave el casillero (guardaropa).
  • Marcharse del establecimiento despidiéndose del jefe inmediato superior.

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2.2. Prohibiciones

El mesero evitará:

  • Dar la impresión de cansancio o de fastidio en presencia de los clientes.
  • Peinarse o alisarse el pelo en presencia de los clientes.
  • Comer o beber en frente de los clientes, y menos aún hacerlo en los de ellos.
  • Tener mal aliento, cuando así sea debe procurar masticar una cascarita de limón para evitarlo
  • Discutir con alguien ante los clientes.
  • Hablar con los clientes de política o religión.
  • Recibir visitas a la hora de trabajo.
  • Dirigirse a sus compañeros por medio de apodos.
  • Evitar el uso de diminutivos como “cafecito”, “panecito”, etc.
  • Apresurar al cliente; mucho menos con la cuenta.
  • Servir a los clientes en platos o vasos rajados o rotos.
  • Llenar los saleros o pimenteros hasta el tope.
  • Meterse las manos a los bolsillos, ponerse el lápiz o la pluma en la oreja o fumar en el comedor o áreas de trabajo.
  • Manchar el traje de un cliente al servir la mesa.
  • Hacer uso del teléfono del establecimiento para asuntos personales, a menos que se trate de un caso de fuerza mayor y obtenga la previa aprobación de la autoridad.
  • Atravesar la pista durante la presentación de un espectáculo.
  • Bostezar y estirarse en presencia de los clientes.
  • Asombrarse ante la presencia de un cliente con algún defecto físico.
  • Utilizar un encendedor fino; cuando sea necesario debe procurar utilizar cerillos.
  • Usar toda clase de joyas a excepción del aro matrimonial.
  • Usar barba o bigote.
  • Realizar viajes inútiles a la cocina, debe recordar que siempre hay algo que traer o llevar al comedor.
  • Servir la comida y bebida al cliente mientras está de pie.
  • Servir las últimas gotas de agua, café, vino o regresco, a enos que el cliente lo pida.
  • Agregar un convoy (llenar saleros, azucareras, pimenteros, etc.) ante los clientes.
  • Usar los elevadores destinados al uso exclusivo de los huéspedes, a menos que sea indispensable.
  • Apoyarse en las mesas o sillas.
  • Violar los reglamentos internos de la empresa.
  • Hacer modificaciones o alteraciones en su uniforme.
  • Emplear expresiones tales como ¿qué quiere?, en su lugar deberá decir: ¿puedo servirle en algo?
  • Servir al cliente salsa sin su consentimiento.

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2. Mesero

El puesto de mesero tiene muchos atractivos, siendo el principal el ingreso adicional al sueldo por concepto de propinas. En algunos países es costumbre agregar la propina a la cuenta en un diez o un quince por ciento del monto total del consumo; aunque, en otros países, se suele dejar la propina a la discreción del cliente.

2.1. Obligaciones

  • Sonreir, puesto que un gesto amable causará siempre un efecto positivo en el cliente.
  • Cambiar constantemente los ceniceros.
  • Tratar a todos los clientes por igual, aún cuando sean amigos suyos.
  • Servir el hielo en el vaso suavemente, sin dejarlo caer.
  • La pulcritud en la presentación es indispensable; esto incluirá el cepillado de los dientes, el uniforme impecablemente limpio, los zapatos lustrados, el pelo arreglado y las uñas limpias.
  • El conversar y hacer amistad con los clientes de ninguna manera está prohibido, siempre y cuando no rebase los límites de las buenas costumbres; pero el mesero procurará ser breve, ya que seguramente tendrá más clientes que atender.
  • Impulsar las ventas, recondando que éstas sonlos pilares que sostienen el restaurante.
  • Escribir claramente en comandas y notas.
  • Cuando tome una orden, tener precaución en terminar con un cliente antes de continuar con otro.
  • Conserve la serenidad cuando algún cliente esté exaltado.
  • Asistir con regularidad y puntualidad a su empleo.
  • Poner una servilleta sobre la charola para evitar que se resbale la loza o el cristal.
  • Cuidar el material de trabajo, esto es, la loza, la cristalería, el plaqué, etc.
  • Ser solícito para ayudar a las personas de edad avanzada, impedidas o niños.
  • Procurar recordar el nombre de los clientes asiduos del restaurantes y dirigirse a ellos por su nombre.
  • Cuando atienda a varias personas en el restaurante o bar, preguntarles si las cuentas van por separado o deberá elaborar sólo una.
  • Pedir al cliente que escriba su nombre con letra de molde para que al firmar su cuenta se entienda claramente.
  • Cuando reciba la queja de un cliente, trasmitirla a su jefe; él encontrará la solución.
  • Dirigirse a los clientes de “usted”, aún cuando ellos le hablen de “tu”.
  • Dirigirse al personal de cocina o bar, siempre con respeto.
  • Entregar los objetos olvidados por los clientes, al encargado de objetos olvidados o al cajero.
  • Acompañar la cuenta o la forma para tarjetas de crédito de una pluma cuando haya que firmar.
  • Contestar discretamente cuando algún comensal pregunte por los servicios higiénicos.
  • Felicitar y respetar a un compañero cuando sea atendido.
  • Revisar las cuentas antes de presentarlas a los clientes, un error podría prestarse a malas interpretaciones.
  • Presentar la cuenta en la charola adecuada.
  • Cambiar las cartas de menú cuando estén manchadas.
  • Llevar a la cocina los oplatos sucios y cubiertos seprados del cristal.
  • Ayudar al cliente al sentarse o levantarse, acomodándole la silla.
  • Advertir alcliente cuando le sirvan un plato caliente.

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Capítulo IV: Personal y Uniformes

1. Estructura

En el restaurante como en la cocina, existe también una amplia variedad de puestos, cuyo orden jerárquico se inicia con el capitán de meseros, conocido también como Maitre. Cuando el puesto lo ocupa una dama, se le denomina Hostess.

En restaurantes con estilo de servicio muy formal, el maitre o la hostess, además de dar la bienvenida a los clientes asignarles mesa, se encargan de tomar las órdenes; no obstante lo anterior, su responsabilidad de mayor importancia es la supervición del trabajo de todo el personal del comedor.

Los meseros también juegan un papel muy importante en el restaurante, puesto que tienen contacto muy estrecho con los clientes, deben atender las demanda y necesidades de los comensales y, obviamente servir las mesas.

También le explican  a los clientes todo aquello con lo que éstos no están familiarizados; suelen recomendar determitandos platillos y estar atentos a las preguntas de los comensales.

En restaurantes menos formales,  además de servir las mesas, los meseros toman las órdenes.

Otro grupo de empleados que integran al personal del restaurante son los garroteros, cuyas responsabilidades consisten en servir agua o refrescos, limpiar y poner las mesas, asimismo se llevan los platos sucios una vez que los comensales han terminado.

Algunos restaurantes están provistos de carritos para que los garroteros se lleven los platos sucios. Los garroteros después de adquirir experiencia en el restaurantes, pueden ser ascendidos a meseros.

No todos los restaurantes disponen de garroteros, razón por la cual los meseros tienen que realizar estas tareas. En un restaurante muy elaborado suele haber un empleado a quien se le denomina con el vocablo francés sommelier, el cual se encarga de tomar las órdenes de los vinos y en ocasiones de otras bebidas alcohólicas.

Finalmente, están los cajeros, quienes reciben el pago de las cuentas o las notas firmadas por loshuéspedes del hotel. Cuando el huésped firma para que hagan el cargo correspondiente en su cuenta, se deberá pasar esta información lo más rápido posible a la oficina de contabilidad.

En la actualidad, el personal en cuestión que labora en establecimientos de lujo o al servicio del turismo, por lo general ha recibido previamente entrenamiento en escuelas especializadas y posteriormente se colocan en tales establecimientos, donde aplican sus conocimientos, y van adquiriendo experiencia.

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3. Menú y Nutrición

Otro aspecto básico en la planeación de los menús es la nutrición y las propiedades de los alimentos que contribuyen a la salud de quienes los consumen.

Los alimentos se clasifican en cinco grupos básicos con base en sus valores alimenticios, razón por la cual el encargado de elaborar los menús deberá estar familiarizado con los siguientes grupos:

Proteínas:

Son sustancias químicas de elevado peso molecular, constituidas por numerosos aminoácidos. Asímismo son lso elementos de los alimentos que construyen a las células. Tales elementos se encuentran en la carne y el pescado. También se encuentran, aunque en menor cantidad, en cereales, tales como el trigo y el arroz.

Carbohidratos

Su composición se basa en el carbono; proveen al cuerpo de calor y energía. Los granos, las papas y el azúcar tiene un alto contenido de carbohidratos.

Grasas

Son sustancias que actúan también como fuente de calor y energía. Forman depósitos de tejido grasoso en el cuerpo. Los aceites vegetales son fuente líquida de grasa; otros alimentos abundantes en grasas son los productos lácteos, tales como: leche, crema, mantequilla y queso.

Minerales:

Son sustancias necesarias en muy pequeñas cantidades para regular las funciones del cuerpo humano, tales como las de los sistemas nervioso y glandular.

Estas sustancias se encuentran en diversos alimentos; por ejemplo, la leche es rica en calcio, el cual fortalece la estructura ósea y los dientes. Los mariscos son ricos en yodo, el cual se deposita en la glándula tiroides.

Vitaminas:

Sustancias orgánicas que los organismos han de obtener del medio en que viven. Las vitaminas desempeñan un papel importante en el metabolismo; son degradadas por el sistema enzimático, como muchas otras sustancias del organismo, y luego eliminadas.

El agua que se ingiere, ya sea como fluido o como parte de un alimento sólido, es también una necesidad alimenticia. Cabe hacer notar que muchos alimentos, tales como las frutas frescas y los vegetales, contienen un alto porcentaje de agua.

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